"Viktigare än att åtgärda en felanmälan så fort som möjligt, är tydlig kommunikation och att hålla den utlovade tiden för ärendet. "
En ny rapport visar att hyresgäster i Sverige uppskattar digitala plattformar för kommunikation med fastighetsägaren. Vid felanmälan vill hyresgästen få uppdateringar via kommunikationskanaler som inte kräver någon direkt respons. Endast 1% av alla som svarat uppger att de besöker fastighetsägarens kundcenter.
I Aktivbos årliga sammanställning ”Så tycker Sveriges hyresgäster” var Serviceindex, vilket är ett kvitto på hyresgästernas totala serviceupplevelse, i stort sett oförändrad mellan 2021 och 2022. De bolag som mäter serviceupplevelsen regelbundet (minst varje år de senaste fem åren) presterar bäst enligt rapporten. Dessa bolag har ett Serviceindex som är 2,7 procent högre än branschsnitt och deras utveckling är mer än dubbelt så stor som övriga branschen.
Kundlöftet fortsätter att vara det enskilt viktigaste området för bostadsbolagen att fokusera på för att öka servicen. Om garantitiden är 24h eller 72h har ingen betydelse, menar de tillfrågade hyresgästerna. Viktigare än att åtgärda en felanmälan så fort som möjligt, är tydlig kommunikation och att hålla den utlovade tiden för ärendet.
Hyresgäster positiva till ny teknik
Bland de tillfrågade hyresgästerna i Aktivbos undersökning ställer sig 77 % positiva till videosamtal vid till exempel en felanmälan och 82 % är positivt inställda till en hyresgästapp för att kommunicera med sin fastighetsägare.
När en felanmälan ska göras föredrar 30 % av hyresgästerna att göra det över telefon medan 21 % gör det via e-post och 13 % loggar in på Mina Sidor. Endast 1 % besöker fastighetsägarens kundcenter.
Vid ett aktivt ärende vill hyresgästen helst få uppdateringar via kommunikationskanaler som inte kräver svar. Sms och e-post är de två alternativen som flest hyresgäster önskar att bovärden eller reparatören använder.
På Mina Sidor bestämmer hyresgästen själv kommunikationskanal
Enligt Momentums egna data loggar hyresgästerna i snitt in på Mina Sidor en gång i veckan. Baserat på över 150 000 avslutade felanmälningar det senaste kvartalet ser vi att användandet av Mina Sidor ligger på 38 procent hos våra fastighetskunder. Här finns alltså stor potential för fastighetsägare att öka användningen hos hyresgästerna.
– Meddelandetjänsten i fastighetssystemet kommunicerar automatiskt med utskick till hyresgästerna vid exempelvis inflytt, utflytt eller kontakt med kundtjänst. Här kan kundtjänst välja vilken typ av utskick man vill använda vid olika situationer. Exempel på det är sms-bekräftelse för kundtjänstärenden men e-postbekräftelse vid en uppsägning. När hyresgästen är inne på Mina Sidor kan hen själv styra vilka kommunikationskanaler som ska vara prioriterade för olika meddelanden, säger Eric Hoyles som är produktägare på Momentum Fastighet.
Även miljöfrågor påverkar kundnöjdheten
Miljöfrågor som exempelvis sophantering har prioriterats i högre grad av fastighetsägare de senaste åren. Nästan en tredjedel av de som svarat i undersökningen tycker att det är hyresgästerna som själva ansvarar för att kunna agera miljömedvetet medan knappt en av fem anser att miljöfrågor i huvudsak är fastighetsägarens ansvar.
Enligt rapporten är många hyresgäster villiga att källsortera. Hälften av de tillfrågade kan också tänka sig att minska sin el-, värme- och vattenförbrukning.
Med hjälp av Momentum Energi kan fastighetsägare se sina fastigheters energiförbrukning och identifiera energitjuvar. Även hyresgästernas individuella förbrukning visas på Mina Sidor så att energianvändningen kan följas på individnivå.
– Genom att varje hyresgäst kan se och följa upp sin egen del i energianvändning, avfall och vattenförbrukning kan både fastighetsägare och hyresgäster agera mer miljömedvetet, säger Märta Falck, affärsområdeschef på Momentum Energi.
