"I dagens samhälle är vi vana att använda digitala kanaler direkt när en fråga uppstår, vi vill inte vänta in öppettider och ringa. "
När hyresgäster tycker till i AktivBos senaste undersökning är över 80 procent nöjda med servicen. Men efter pandemin har många ändrat sitt sätt att leva vilket ställer högre krav på fastighetsbolagens kommunikation.
I AktivBos rapport för 2017 listas faktorer som ”Förrådens säkerhet mot inbrott” och ”Få felet reparerat inom rimlig tid” som viktiga för hyresgästens upplevelse av god service. Nytt för i år är att det i stället är ”Kontakten med fastighetsbolaget” och ”Hur personalen håller sina löften” som driver servicen mest.
Håll alltid vad du lovar
Serviceindex som visar hyresgästernas totala serviceupplevelse låg på 81,6 procent för 2021 när den senaste mätningen genomfördes. Att felanmälan går snabbt anses inte längre avgörande för servicen, det är viktigare att hyresvärden håller sina löften. En garantitid på 24h eller 72h har därför ingen betydelse, menar de tillfrågade hyresgästerna. Som fastighetsbolag är den främsta utmaningen att hålla den garantitid som har utlovats.
”Självklart vill man som hyresgäst få det man efterfrågar, men vi upplever att många fastighetsbolag ibland är rädda för att de ska göra hyresgästerna missnöjda”, skriver Aktivbo i rapporten. ”Istället för att säga nej ber man om att få återkomma. Det kan i värsta fall skapa förväntningar som leder till att kunden blir ännu mer missnöjd om den inte får ett positivt besked.”
När det kommer till kundlöftet hade Allmännyttan över 83 procent nöjda hyresgäster 2017, vid nästa mätning 2021 låg den siffran i stället på 81 procent. Även när det kommer till privata fastighetsägare går det att se en negativ trend. Där har resultatet gått från drygt 80 procent nöjda hyresgäster ner mot 79 procent. I exakt siffror innebär det en resultatminskning på 1,4 procentenheter.
Pandemin har höjt förväntningarna på digitalisering
Under covid-19 blev hemmakontor och videomöten en vardag för många. Riksdagen har till och med antagit en motion med namnet ”Lärdomar av den digitalisering som har skett under pandemin”. Fastighetsbranschen påverkades bland annat genom att bostadsbolag hade svårt att reparera fel i lägenheter på grund av smittorisk. Hyresgäster som tillbringade mer tid hemma började också använda sig av digitala tjänster i högre grad. Förväntningarna på en digitaliserad förvaltning ökade.
– Att kommunikation lyfts som en viktig fråga i AktivBos undersökning är ingen överraskning. I dagens samhälle är vi vana att använda digitala kanaler direkt när en fråga uppstår, vi vill inte vänta in öppettider och ringa, säger Amy Andersson som är produktägare på Momentum Fastighet. Vi arbetar ständigt med att utveckla produkter som ska underlätta för både fastighetsbolag och hyresgäster. Under året har vi bland annat lanserat Momentum CRM där hyresgästen kan ställa frågor, skicka in synpunkter och skapa ärenden. All kommunikation sker samlat och digitalt!
Fotnot: AktivBo är ett datadrivet kunskaps- och plattformsföretag som samlar in data om fastighetsbranschen.
